#14 Lectia de umanitate de la Richard Branson ⌛️ 03:59

Avatar Simona Buzatu | February 8, 2022

La un moment dat, fiecare afacere va primi o reclamatie din partea unui client. Si, fiind oameni de afaceri orientati pe clienti, trebuie sa fim pregatiti sa le raspundem.

Acum ceva ani, cateva ziare au publicat un raport al unui pasager nemultumit al liniei aeriene Virgin Atlantic. O scrisoare de reclamatie intinsa pe cateva pagini inclusiv numeroase poze cu masa servita, toate au fost trimise de catre pasager lui Sir Richard Branson. Scrisoarea era o bijuterie, o pledoarie foarte amuzanta si atent redactata catre Sir Richard. Am ras de la inceputul pana la finalul ei.

A procedat corect Sir Richard Branson? Care este lectia pe care ar trebui sa o invete antreprenorii?

Iata cateva chestiuni esentiale la care trebuie sa te gandesti atunci cand primesti o reclamatie.

Fiecare reclamatie trebuie tratata cu seriozitate. Ultimele cercetari sugereaza ca 72% dintre reclamantii care simt ca reclamatia lor a fost tratata satisifacator, devin mai loiali decat inainte. Puterea internetului si a media este aceea ca nu iti permiti sa desconsideri un reclamant chiar si atunci cand crezi ca e o farsa. Sir Richard a luat in serios aceasta reclamatie si s-a ocupat personal de ea.

Perceptia clientului este totul

E posibil sa fi fost o masa atent pregatita, plina de ingrediente scumpe si delicioase. Insa perceptia clientului era ca a fost un amestec ciudat de budinca, pastai, sarlota si mustar. Fiecare client are dreptul la parerile lui si trebuie sa fie respectat. Cercetarile arata ca 68% dintre clienti tind sa schimbe furnizorul daca nu se simt ingrijiti.

Tine minte ca esti in vizorul lumii

Propria mea cercetare arata ca pana la 80% dintre reclamatii vin de la clienti pe care companiile nici nu vor sa-i pastreze, dar daca o reclamatie ajunge in spatiul public, atunci raspunsul tau va fi un semnal pentru fiecare client cu care vei avea de a face. Asa ca fii atent ce spui si gandesteste-te la ce s-ar putea intampla daca mesajul tau este transmis.

Cere-ti scuze

Cele trei lucruri pe care le cauta reclamantii cu adevarat sunt: o scuza, o explicatie, asigurarea ca problema nu se va repeta, nici in cazul lor nici al altor clienti. Presupunand ca Sir Richard si-a cerut scuze, a facut deja cel mai important pas pentru pastrarea clientului.

Construirea unor relatii puternice cu clientii inseamna construirea de parteneriate

Reclamantul a declarat in scrisoare ca iubeste brand Virgin si ca este client de multa vreme. Richard Branson i-a oferit acestui client sansa de a fi in comitetul de degustare la urmatoarea revizuire a meniului. Este o actiune cu un impact foarte mare. In cazul in care clientul chiar iubeste Virgin, a fost probabil incantat de sansa de a-si exprima parerea. Si, daca nu era un fan macar a fost invitat sa se implice intr-o actiune la cel mai inalt nivel posibil.

Nu intarzia

Si, in final, se pare ca Sir Richard a actionat repede. In ziua in care povestea a ajuns in ziare, s-a aflat ca l-a sunat personal pe client. Ce bine ar fi daca toate reclamatiile ar ajunge la cineva care ar putea schimba lucrurile atat de repede.

Iata si lectia... Fie le dai oamenilor tai autoritatea necesara pentru a solutiona o reclamatie, fie te asiguri ca reclamatiile ajung cu usurinta la tine. Nimic nu frustreaza un client mai tare ca senzatia de a fi pacalit.



Bun venit in studio la Artvisiona! Din 2003 oferim servicii complete pentru antreprenori in toate eforturile de marketing online si offline, imbinand tehnici traditionale si digitale de promovare si creatie de continut pentru afaceri locale si internationale, pornind cu strategie si design de brand, pana la consultanta si educatie in marketing.
✨ De la idee la business. Constructie, comunicare si promovare de brand si rebrand pentru orice stadiu al afacerii tale: start-up, repozitionare, scalare, revitalizare;
✨ Strategie de brand si marketing;
✨ Creatie de continut pentru mediul online si offline.